凯捷：解密消费者忠诚，情感如何促成真心参与【英文版】

2017年12月5日，凯捷数字化转型研究所发布最新报告《解密消费者忠诚：情感如何促成真心参与》（Loyalty Deciphered- How Emotions Drive Genuine Engagement）,剖析消费者对品牌保持忠诚的主要原因。此项研究共调查了9,000余名消费者和500名企业高管，结果发现，情感是促使消费者忠于品牌的最大因素。零售商如能通过加大与消费者的情感互动来提高消费者忠诚度，则有望将年收入提高5%，享受巨大的商业福利。报告还指出，对于品牌建立情感联结的效果，企业高管与消费者的看法相去甚远，80%的高管认为自家品牌了解消费者的需求和渴望，而仅有15%的消费者认同这一观点。如今，传统的客户忠诚计划已无法继续吸引消费者。企业高管与消费者对品牌情感互动效果的看法不一。情感是消费者保持忠诚的主要原因目前，提升消费者忠诚度的传统方法均已溃败。早前曾有一份报告显示，28%的消费者已经不再兑换会员积分，说明他们已放弃参与忠诚计划，而一半以上（54%）的忠诚计划会员不再活跃。产生这一现象的一大主要原因是，如今仍有很多忠诚计划试图只付出金钱回报来换取消费者的忠诚。今天，凯捷发