让顾客满意，是企业服务的宗旨，而顾客满意度，又在一定程度上反映了企业服务效果的好坏，所以大多数企业将顾客满意度作为评价自己服务质量的指标。在本教程中，我们将对顾客满意与贴心服务的相关内容进行了解。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代)，从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求，将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。