神策数据：银行渠道用户体验管理体系建设与实践白皮书

基于对银行行业电子渠道的整体用户体验管理情况的研究，发现普遍存在以下四大问题∶1、用户体验难量化用户体验的概念较为主观，无法确定用户在使用过程中是否产生问题和不便，无法察觉产品服务中存在哪些问题，同时无法清楚的定位问题产生的环节。如何快速、客观、形象的描述当前产品的用户体验现状，成为银行需要急切解决的难题。2、客诉反馈难定位通过客户投诉、客户调研拿到的用户体验反馈结果，由于影响因素较复杂，无法快速直接定位问题，同时较难确认反馈问题的普遍性及严重程度，从而无法进行有效的诊断和提升。我们在 App Store 搜索银行，会发现列表中前几十位的很多银行App基本都是 2-3星。我们随意打开一个评论区，能看到各种针对银行移动产品的吐槽。但针对这些吐槽，行方都较难做出有效的改进动作。3、迭代全凭感觉及经验由于用户体验问题难以监测，导致在产品的迭代过程中，产品功能的增、删、改，无法围绕产品自身的用户体验进行升级。产品的迭代方向更多的是参考同行业优秀的头部银行迭代经验或者根据产品经理自身经验，无法做到围绕用户体验进行迭代，无法在自己产品的用户体验上做出实质性的优化及创新。