J.D. Power：汽车零售行业的顾客体验

通过卓越的顾客体验驶上汽车零售行业快车道J.D. Power 君迪售后服务与忠诚度事业部中国汽车市场进入销量微增长的新常态中国汽车经销商面临着转型，销售及售后台次（2006-2015），经销商总收入、利润及市场花费（2012-2015）新常态下如何让销售业务更加贴近客户需求消费者最主要购车原因： 20% 朋友的推荐 15% 产品质量好 11% 性能好车辆外形好看 6% 售价低 新常态下如何提升服务满意度及客户粘度业务模式将转向追求客户生命周期的价值消费者购车前，平均浏览的网站数量 8•客户关于产品规格、价格、评论的需求在网上得以实现…•当联系经销商时，他们希望的是快速的服务、知识的分享以及对他们需求的关注…•因此，在铃声响两声之内接听电话、在20分钟内回复邮件十分重要消费者购车前，平均到访的实体店数量 3•客户在他们到店前相信自己已经了解了全部•在客户到访经销商时，请确保你所提供的价值要超过网站提供的价值•给客户提供情感需求得到满足的经历高满意度的客户期望获得经销商销售顾问对他的关注程度 1：1•立即接待•建立情感联系•“人-人”