IBM 商业价值研究院：体验革命--新团队，新规则

思考一下，如何在数字时代开展竞争？请认真考虑这个问题。为了在竞争中脱颖而出，全球各地的企业都在大力投资创新领域，让客户通过数字方式体验他们的品牌，无论是通过移动应用、移动支付、信标还是虚拟现实、增强现实和人工智能渠道。但今天的创新可能就是明天的惯例。持续的品牌差异化需要由员工来实现。目前，这个简单的观念比以往任何时候都更为重要，因为企业纷纷通过全新的数字化方式与客户开展互动和进行交易。这种数字化变革带来了深远的影响，不仅仅对客户是这样，对企业内部也是如此。需要具备怎样的领导能力才能推动这种数字化客户体验变革？企业职能部门需要进行怎样的调整？需要具备哪些新技能？这会对员工的日常工作带来何种影响？企业如何应对这些变化？这是我们客户体验调研系列的第三份报告，我们将逐一探讨上述问题。为找到答案，我们采访了来自各行各业各个地区的 600 多位最高层主管和业务线主管，他们所在的企业都正积极投身于数字化客户体验变革。无论处在变革之路中的哪个阶段，调研受访者均表示，数字化客户体验变革几乎涉及了企业中所有人员。这些受访企业纷纷选用具备数字、数据、客户体验和创新等方面精深专业知识的人才充实自己的最高管理层