毕马威：2018中国顾客卓越体验报告

2018年8月23日，毕马威KPMG 发布首份《毕马威中国顾客卓越体验报告》聚焦中国内地和香港顾客，研究他们与品牌互动中的关注焦点，并探究哪些因素对企业提供市场领先的顾客体验至关重要。（订阅精选研究报告，关注微信号：eWaitang ）《毕马威中国顾客卓越体验报告》研究表明，中国内地所有行业中提供卓越顾客体验的企业都成功地利用科技提升了顾客互动及运营效率，从而改善整体顾客配套。鉴于超过95% 的中国互联网用户通过移动设备浏览网页，移动技术的运用对中国内地品牌尤为重要。实际上，很多在本年度调研中领先的品牌都因推出了尖端的移动应用而备受认可，包括支付宝和微信支付。与中国内地的消费者相比，香港消费者当前更注重个人互动，他们也更习惯与品牌进行线下互动。在香港在顾客体验方面取得成功的品牌――如顺丰速运和星巴克，均采用了多方位全渠道的策略，通过数字技术实现个性化体验，同时为顾客省时省力。在全球脱颖而出的品牌，皆在顾客卓越体验“六维度”中表现优异，而这“六维度”则是实现卓越顾客体验的重要基石。构成卓越体验的这六大基本要素分别是：“个性化”、“值得信赖”“超越期待”、“完美解难”、“省时省力”和“设身