IBM 商业价值研究院：人工智能之客户体验实效

越来越多的企业积极采用人工智能 (AI) 改善客户体验 (CX)。高管希望人工智能可以为企业带来广泛的变革，尤其是在客户互动方面，这将对客户体验从业人员产生重大影响。尽管大多数客户体验工作者将人工智能视为绝佳机遇，但很少有人认为人工智能可以推动高管们所期望的大规模变革的发生。客户体验工作者是抱着鸵鸟心态？还是他们的战术性关注点使其能够更清醒更现实地看待人工智能带来的可能性以及实现变化的速度？企业必须努力弥合这种认知差距，否则就有风险导致上下脱节，迷失方向，从而延缓甚至阻碍企业前进的步伐。Useit 知识库 从报告发现，在希望借助人工智能改善客户体验的企业中，客户体验从业人员，包括创意总监、用户体验 (UX) 设计师、内容战略专家、前端开发师等，都是人工智能应用的主力军。这些专家可根据人工智能驱动的洞察，快速调整客户体验战略。他们在人工智能的帮助下设计体验，使聊天机器人、机器人和图像识别等技术能够与客户协同工作。他们还创建高度个性化、由人工智能支持的自动化客户促销活动。作为令人羡慕、负责利用人工智能重塑客户接触点的创造性工作者，他们认为人工智能将如何影响客户互动和品牌知名度呢？他们是否已