IBM 商业价值研究院：石油化工行业的颠覆性力量

与企业对消费者 (B2C) 同行一样，石油化工客户也需要更出色的 B2B 体验、产品和服务。他们希望能够随时随地以自己选择的方式购买产品，并且希望这种体验能够涵盖从搜索、购买直到售后的整个生命周期。然而，许多企业都没有能力满足客户对这种体验的愿望。要做到以客户为中心，企业需要重新思考自己的工作方式。石油化工企业需要全面考量战略与文化、渠道、数据与洞察、技术、组织架构与技能等诸多方面的因素。通过对全球 375 位高管展开调查，我们深入探索了领先者如何准备和执行客户互动和体验计划，并且总结了几点可供其他同行学习的宝贵经验。商家对商家 (B2B) 客户互动给石油化工企业带来了独特的挑战。日益精明的客户提出的要求越来越多。他们希望在自己挑选的时间按自己选择的渠道购买产品。石油化工企业的客户互动有效性距离目标还有很大的差距。大多数企业都使用传统渠道，只有不到 40% 的企业能够提供无缝的全渠道体验。领先者的独特视角值得其他企业学习。这些领先者在打造卓越客户体验方面享有盛誉。他们的财务业绩和创新能力都处于领先地位。他们满足客户互动目标的效率也远高于其他企业。领先者为客户创造体验和互动的方式别具一格