埃森哲：解构五大人心新态，助燃客户体验创新-企业如何应对前所未有的新常态

日前，埃森哲发布最新洞察《解构五大人心新态，助燃客户体验创新》。假设2020年的金秋九月，一切回归正常，我们可以见面聚会，可以外出旅行，卫生纸也不再“一卷难求”。但我们真的是回归常态了么？并不然。无论从客户、员工、民众还是人类的角度来看，我们的体验方式都因新冠疫情而彻底改变。人们的行为也必然在未来一段时间发生重大变化。五大“人心新态”，对所有企业的创新与体验优化都将产生深远影响。以信心换信任信心受损，令信任比以往任何时候都更加重要。因此，“信心加速器”（能够迅速可靠地重建信任的有效举措）变得十分必要。组织需要着眼于通过各种渠道重建信心。合理的乐观主义将广受欢迎。而这一切都有可能改变我们对优质产品和服务本质的看法。万物皆可虚拟在疫情最严重的时候，人们被迫采用虚拟的工作、消费和社交方式，这将进一步推动大规模的体验虚拟化转型进程。任何能虚拟化的东西都将被虚拟化。为此能够测试、探索和应用创新手段的企业将成为赢家。拥抱健康经济疫情促使人们更加关注健康，这种关注不会随着疫情的结束而消退，反而将会占据主导地位。健康经济将为所有人提供机会。新的健康生态系统将主导民众的思想，所以每家企业都应该思考如何成