麦肯锡McKinsey：开启全速数字化营销打造银行新的增长工厂

2020年伊始，一场突如其来的疫情让各行各业都经历了一次压力 测试。银行业也不例外。多数银行关闭了线下网点，也因此失去了客 户经营的重要线下抓手，原本是银行业“开门红”的一月、二月，如 今业绩却大打折扣。而另一边，“宅生活”推动线上流量骤增，带来 新机遇的同时也考验着各家银行的数字化经营能力。一些先知先觉、数字化程度高的银行在疫情期间纷纷转战线上并 取得了积极效果。通过数字化经营，银行有效盘活和深耕存量客 户，提升和释放网点与客户经理的产能和潜力。而数字化营销的魅 力还不止于此，利用“裂变式营销”、“场景式营销”，银行打破组 织边界，让“客户”变成“客户经理”，帮助银行获客。根据麦肯锡的实践经验，成功的数字化营销能让银行销售生产率 提高20%；客户流失率下降 25%；交叉销售成功率提高 160%；银 行整体运营效率和业务表现也会显著提升，年收入增长35%；净推 荐值可上升8-10（图1）。但这次疫情期间，也有不少银行暴露出数字化经营能力的不足。比 如有些银行仅仅将线下打法搬到了线上，缺乏一套有效的整体规划 和端到端实施方案。具体而言，我们发现国内银行在数字化营销上 存在以下三大痛点：其