埃森哲：未来增长，体验为先

不过截至目前，鲜有组织能够充分满足客户瞬息万变的期望。埃森哲最新调研显示，疫情暴发后，客户体验在CEO优先事项列表上的排位下滑达33%。其中涌现出的问题之一，便是企业“难以清楚判断客户体验的投资回报水平”。 埃森哲认为，出色的体验并非由产品与服务所决定，而是企业如何助力客户获得对他们而言最为重要的成果。如今在首席高管的推动下，体验正从工作流程升级为全新的业务模式。这促使企业超越“触点驱动的体验”（CX）考量范畴，透过更广的体验视角重新构思整体业务，帮助客户达成预期目标。 开启价值引领的体验（BX）正逢其时 我们将即将到来的新体验模式称之为“价值引领的体验”（BX）。它支持企业以客户为导向，在后疫情时代重新点燃增长引擎。平均而言，BX领军企业的盈利水平同比增长率是CX导向型企业的6倍还要多！ 触点驱动的体验正面临挑战 虽然重视客户体验并非全新举措，但当前，价值引领的体验（BX）已成为一项非常迫切的企业要务，这在很大程度上是因为我们所熟知的触点驱动的体验（CX）面临三大挑战——客户需求、千篇一律、企业使命。 1.客户需求 出色的体验不再是锦上添花，而是企业生存的必要条件，但很多企业似乎存在