德勤：2021年全球共享服务和外包调查报告（英文版）

德勤调查了约600名受访者，以及全球45个国家的领导人，并追踪了遍布约75个共享服务中心（SSC）。大约56%的受访者代表的公司收入至少为50亿美元。功能和能力范围财务、人力资源和 IT 仍然是跨行业共享服务中心执行的三大职能，并继续在“上游”增长，它们已经超越了后台办公室，包括更专业的行业领域。自2019年以来，全球商业服务部门（GBS）在采购、客户服务和呼叫中心的足迹增长最快。机器人流程自动化企业正在研究实施能力，例如分析、项目管理、报告和 RPA。好处企业开始从 RPA 实施中获得更大的收益，20%的企业成本节省了20%-40%。流程效率和标准化已取代降低成本成为投资 GBS 的主要目标，越来越多的企业采用了数字流程。降低成本、提高流程效率和标准化是最切实的好处。组织架构与人才多功能仍然是各行业最流行的 SSC 模式。企业越来越强调在人才争夺战中发展强大的文化、福祉和灵活的工作实践。临时劳动力、兼职员工和远程工作实践仍然是前三大非传统人才模式。GBS的未来建立分析和报告能力，定位 GBS 以推动更高的价值。通过以用户为中心的设计和自助服务能力，提高客户体验。通过采用更协调、更协作