中国信息协会：2021年政务热线发展研究报告

- 2 - 一、政务热线发展概况 （一）政务热线迈入 4.0 阶段 1. 阶段发展 政务热线经历了 1.0 起步阶段——2.0 多线整合阶段——3.0 规范化、标准化建设阶段的 历程。1983 年，沈阳市设立市长热线，成为我国政务热线 30 多年发展历程的起点。在发展初期， 以部门为主的政务热线逐步兴起，政务热线规模较小、功能单一，资源和功能有限。随着经济 和社会的快速发展，打造便民高效的服务型、回应型政府成为政府建设的新目标。高成本、低 效、碎片化的专线阻碍了政府内部管理和对外服务的提升，整合政务热线势在必行。1999 年 杭州市建立 12345 政务热线，多线整合来提供政务服务，提升了服务便捷性和效率。整合热 线后，实现政务热线受理规范化、办理流程化和服务高效化成为各地政府着手探索的新方向。 近几年来，政务热线逐步实现标识、网络、人员、设备、机构、场所等要素的规范统一。