机器之心：AI交互与智能客服的变革与发展

自 1956 年美国泛美航空推出客户机票预订线下服务至今，客户服务已成为现代商业经营 不可或缺的部分。随着互联网、云计算、大数据及人工智能技术的成熟，在线客服与传统客服的服务模式正在逐步被智能客服所取代，出现了以腾讯云企点客服为代表的智能客服平台。 近年来，以神经网络、深度学习为基础的新一代的自然语言处理技术推动了 AI 交互的突破式发展，以对话式 AI 技术为核心的新一 代智能客服逐步走向成熟。以腾讯云小微为例，新一代对话式 AI 智能客服目前已具备语义识别更准确、问法更灵活、转化更紧密、知识更全面等先进特点。 新一代对话式 AI 智能客服与客户服务场景的进一步深度融合势不可挡，传统客服模式将逐渐被取代，任何与终端用户进行交互沟通的场景，都将是智能客服发挥作用提供服务的潜在机会。智能客服的进化将不仅仅局限在度传统意义上客服功能的全面升级，而将是针对所有服务性 质行业经营模式的转变。