IBM 商业价值研究院：不断扩大的汽车生态系统：如何管理商机，促进客户互动

很难想象看电视的时候手里不拿着手机。无论是查看电影上映日期、演员（看看他们几年前的样子和现在的样子）、导演、剧情硬概还是影评、我们指尖轻点，就能获得对世界的认知，娱乐体验就这样永久性地发生了改变。 谁会想到，同样的行为会颠覆汽车行业的客户互动?但这的确发生了。 购车的唯一途径是走进经销商门店，还要担心看人脸色和"强卖"的日子已一去不复返。如今，客户在与品牌企业或经销商接触前就已经提前做足了功课、他们就价格和质量货比三家，还了解一些融资选项。71%的受访购车者表示，在购车前会在网上详尽地研究和对比车辆，近半数（45%）表示会等到非常或极其确定车辆是心仪之选后才会联系经销商。如今由知识武装起来的客户拥有前所未有的掌控权。 一份研究报告指出，一次客户体验之旅覆盖几个月内的数百个数字接触点，直至客户最终得到满足自己需求的车辆为止。这包括搜索内容、观看视频以及访问制造商、经销商和汽车评论机构的网站。他们感兴趣的内容也非常广泛，涵盖产品质量、是否满足家庭需求、价值、经济承受能力、融资选项以及最佳购买地点等。这对汽车行业的影响是巨大的。 当汽车经销商这个传统上的客户接触点不再是唯一甚至主要联络点时，