“全响应”政府回应机制：基于北京市12345市民服务热线“接诉即办”的经验分析

“全响应”政府回应机制:基于北京市12345市民服务热线“接诉即办”的经验分析  ◎张楠迪扬(中国人民大学公共管理学院，北京100872) 摘要:委托者与代理者之间的“信息不对称”是阻碍政策执行以及政府有效回应社会的重要因素。北京市12345市民服务热线自2019年正式运行以来，有效提升了全市范围内各级政府的回应能力。12345市民服务热线构建了信息发现机制、信息下达机制、信息上传机制、压力感知机制，在四个机制同时发挥作用的情况下，政府对市民诉求实现了近乎“全响应”的回应效果。其中的关键原因在于热线联动社会力量，在行政执行系统外部搭建信息循环机制，形成“政策执行靠内部、信息发现和回馈两端靠社会”的信息闭环机制，有效地破解了委托者与代理者之间的信息不对称难题。 委托者与代理者之间的“信息不对称”是阻碍政府有效回应社会的重要因素。“获知需求—信息下达—政策执行—反馈信息上传”等要素共同构成了政府回应社会不可或缺的环节。街头官僚[1]与基层距离较近，具备感知社会需求的天然优势，然而由于利益、认知、能力等因素，街头官僚或不能有效感知需求，或有意阻碍信息上传，上级政府难以及时获知社会的实际需求