第6章城市轨道交通服务质量控制

发布者：wx****f5

2023-04-19

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城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环节，是服务质量管理的核心和关键。容忍区域是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准，从而将乘客的服务期望划分为两个

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