尼尔森：触点制胜法则——抓住每一个机遇

中国消费者似乎并不满意于其金融机构所提供的客户服务他们在抱怨XX银行的网银太傻了，钱都转过去24小时了，但是对方说还没到帐，要是我真的很急那怎么办？手机银行怎么用？我现在都不知道该怎么操作这家银行柜员的服务真烂，贷款那帮人更差，我在XX银行浪费了30分钟，结果什么也没办成ATM机又不能用了，真倒霉，4台ATM机，3台没法用主要结论•消费者对金融产品及服务有着越来越高的且多样化的需求•与客户的接触渠道正随着新技术的诞生而不断衍化•提供良好客户体验的金融机构往往有更高的品牌资产，消费者也会更多地使用该金融机构的产品和服务，同时，他们对该金融机构也有更高的忠诚度