The XM Institute：2025全球研究报告-消费者渠道偏好与优先级

哪六个渠道（ 与自动化系统进行对话，移动端自助服务，电脑端自助服务，在电脑上与人员进行对话，在电 话中与人交谈。 或者 与某人面对面会议 ）他们更倾向于使用这些来完成九种常见交互。我们还询问了他 们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现： • 全球消费者研究 • 在线调查小组研究 • 于2024年第三季度进行 • 23,730名消费者 • 23个国家/地区 + 消费者偏好人工渠道。 在所有国家和活动中，平均有61%的消费者更喜欢使用三种由人介导的渠道之一（ 与 电脑上的人聊天，与某人通过电脑交谈 thephone, 或者 亲自与某人会面。 这个偏好在55岁以上的老年消费者和西班牙消费者中最强烈。 +数字渠道在亚洲消费者中最为流行。 在所有活动中，数字渠道（ 自助服务 并且 与自动化系统进行聊天 在 中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）消费者中最受欢迎。