埃森哲：卓越绩效业务流程外包——数字技术与人才推动价值增长

《埃森哲2015 年卓越绩效业务流程外包报告》以Everest 集团完成的一项调查为基础。受访对象为296 位来自业务流程外包客户的代表，其所在企业的营收都超过了5 亿美元。受访企业的详细特征包括： 所有受访者均担任着中到高层职位，其中 52%为副总裁或更高级别。 61% 的受访者来自营收超50 亿美元的公司。 受访者来自银行、消费品、汽车、能源、媒体及娱乐等多个不同行业。 受访者代表了所有重要的企业职能，包括财务管理、人力资源、采购、销售、市场营销、运营、信息技术和法律。 所有受访者均对业务流程外包项目有较深参与，所担任职务为项目管理者、协调人或执行负责人。 服务金字塔，科技进步并不意味着对人力资源需求的减少。相反，洞察力、判断力等独特的人工技能可以在何时、以哪种方式成为BPO 价值的真正放大器，正在逐步显现出来。在此，我们首先需要来理解一种金字塔形的服务结构（见图）。位于服务金字塔低层的，是基于日常任务的重复型业务处理。在这一层级中，自动化技术可以精简部分事务性工作，推动显著的流程优化，减少对劳动力的需求，并且提高服务质量。利用自动化手段完成业务相关工作，可以获得以下收益： 提升速