蚂蚁金服：O2O线下互动引导设计实践

O2O线下互动引导设计实践O2O线下场景O2O线下场景接触点多样化，场景不再单一，需要相互链接如何做O2O线下引导流程 梳理行业的服务体验状况 实地踩点服务的接触点 挖掘机会点，明确引导方案 物料、人、终端、规范 梳理 行业体验现状、重点体验环节、接触点。确定行业通用情况：使用的整个流程和阶段。踩点 踩点准备：踩点范围、踩点工具、人员分配；访谈问卷 实地踩点：记录需要描述各接触点场景的人流情况、环境、设备、网络环境等; 可通过静态、动态图片拍照记录接触点的环境、人流、信息等； 访谈工作人员、随机拦访用户；分析 根据踩点收集的内容，共创分析，挖掘机会点。付款码结账流程图多角度用户行为图Emotional experience mapping (情绪体验地图)设计 根据分析的结果，确定设计的内容 在设计完成后需要验证和形成规范规范制定规范，形成服务标准