什么是用户满意度？如何衡量用户满意度？

1 什么是用户满意度

用户满意度(即用户满意指数)是指在服务性行业中用户期望值与用户体验的匹配程度。通俗地讲，用户满意度较为真实的反映了用户内心的心理状态和用户对某项服务的体验感受，它是用户通过对比自身初始的期望和亲身体验企业的某种商品或服务进而产生的感受。一般而言，“满意”是一个相对概念，是通过相互对比才产生的，它并非是一个绝对概念。

2 用户满意度的衡量方法

用户满意度的测度方法比较多，其中具有代表性的包括以下几种，国外的有瑞典用户满意指数模型、美国用户满意指数模型和欧洲顾客满意度指数模型，国内的有中国顾客满意度指数模型和武汉大学学者焦玉英构建出的信息资源类网站用户满意度模型及其评价指标体系等。

(1)瑞典用户满意指数模型(SCSB)

SCSB是最早的国家为单位进行研究的用户满意指数模型中，该模型还提出了用户满意弹性的概念。用户忠诚对用户满意是否敏感被称为用户满意弹性，换而言之，就是说用户满意是否与用户忠诚呈现正相关的关系，通过提升用户满意是否能快速提升用户忠诚。如果对用户满意弹性这个指标进行剖析，就能够以量化的方式来分析用户满意是如何影响用户忠诚以及它们之间的非线性关系。变量用户对商品或其服务的价值感知以及用户对商品或服务的期望都是满意度的先导变量。满意度的结果变量有两个，一个是顾客忠诚度，另一个是顾客投诉。在该模型中，最终的因变量是用户忠诚度，它能够作为用户留存和企业利润的“晴雨表”。该模型的显变量包括表现感知、顾客期望和顾客投诉，隐变量包括顾客满意度和顾客忠诚度。本模型中的两个隐变量都是通过三个显变量来间接衡量的，如图 1 所示:

(2)美国用户满意指数模型(ACSI)

美国用户满意指数模型是在 1994 年由 Fornell 和一些经济学专家共同提出的，它是当前体系比较完整、应用效果普遍反映良好的国家用户满意指数模型之一。该模型以消费的全过程为基础，主要用于衡量整体的满意程度，它由四个方面共同组成，分别是国家满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数以及公司满意度指数。ACSI 是以 SCSB 为基础，并按照 SCSB 的基本思路发展而来的，它是对瑞典用户满意指数模型的补充和完善，更具有实用价值该模型对商品消费过程与整体满意度之间的关系做出了诠释，并可以显示出用户满意度高低所带来的影响，因此，整体满意度具有前向预期的特证。

(3)欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)

欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)是在1996 年由欧洲质量组织在美国用户满意度指数模型(ACSI)的基础上进行创建的。该模型保留了 ACSI 的基本框架和核心内容,并结合了一些新的客户关系管理理论，在该模型中保留了质量感知、用户期望、价值感知、用户忠诚、用户满意等指标，删除了顾客抱怨这一指标，增添了企业形象指数指标，通过对指数模型各指标的合理调整，该指数模型更加趋于完善。欧洲顾客满意度指数模型还将质量感知划分为硬件质量感知和软件质量感知。

(4)中国顾客满意度指数模型(CCSI)

中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的创建相对较晚，在中国质量协会和全国用户委员会的全力支持下，我国于 1997 年开始着手对 CCSI 进行系统的研究，并联合北京大学、清华大学、浙江大学和复旦大学等国内一流学府共同攻关克难，开始构建符合中国国情的国家满意度指数测评模型。在借鉴和参考ACSI的基础上，结合我国国情编制。该指数测评体系总共有七个指标，分别是预期质量、感知服务质量、用户满意度、感知产品质量、感知价值、顾客忠诚度和顾客抱怨，这是构建顾客满意度指数模型的基础。

(5)信息资源类网站用户满意度模型

武汉大学学者焦玉英构建出信息资源类网站用户满意度模型及其评价指标体系，该模型旨在借鉴网络服务质量评测模型的某些因素，从用户使用信息资源类网站的感受和满意度出发而建立。该模型由6个自变量和1个因变量构成，6 个自变量分别是便捷性、信息内容质量、个性化、站点美学、安全性、帮助支持，因变量是用户整体满意度

参考来源：苏正《微信用户获取信息质量的满意度调查分析》