对于长期奔波于外地的人来说，酒店就是他们的第二个家，然而，中国很少有酒店能够给顾客宾至如归的感觉，这是因为，大多数酒店虽然在管理和服务方面都在尽量做到最好，却没有想到要从宾客的角度去考虑宾客的需要。

余世维博士是一名忠诚的酒店顾客。从华盛顿的“四季”、伦敦的“喜来登”、法兰克福的“世纪”、罗马的“凯撒”、东京的“帝国”到曼谷的“东方”和香港的“海逸”，酒店几乎成了他的第二家园。尤其在大陆的9年来，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度过。为了让中国的本土酒店更具国际竞争力，青岛海景花园大酒店总经理和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式，一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。

一、顾客关心的酒店文化 能看到有文化的形象。 能感到强烈的气息。 能展示深刻的内涵。 能回忆感人的事迹。

二、顾客喜爱的酒店人员 换位思考，心贴顾客。 敏锐体查，个性服务。 随机应变、回应迅速。 处处用心，又识实务。 诚信负责，多走一步。

三、顾客期望的服务意识 态度，知觉，差异。 指定动作与利他教育。 从service到hospitaty。 接受---忠诚的五个缺口。

四、顾客建议的硬件改善 客房布置怎样更合理 开关，物品位置怎样最适宜 衣橱和枕头大小的依据 淋浴与马桶的多元问题

五、顾客在意的软件管理 不合时宜的行为管理。 顾客需求的回应措施。 多走一步，案例分析。 既要专业，也要礼仪……

六、顾客提示的防范措施 有明确服务品质的三个目标。 及时发现处理潜在抱怨。 接近顾客方法要多元化。 转祸为福的紧急措施。 设立品管部门。

七、实地考察分析 顾客是如何被感动的?顾客的你会背叛这样酒店吗?亲身体验让顾客感动的服务! 青岛海景花园大酒店的企业文化建设和企业管理模式已经引起业内广泛的关注。 青岛海景花园大酒店，被美国《福布斯》杂志评为2007年度中国最优商务酒店。 青岛海景大酒店总经理邀请众学员，参观考察酒店后台各运营部门。 余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式，进行分析及实战操作。