在市场竞争中，服务和礼仪往往是决定一个企业能否生存的重要因素。当客服接到客户的抱怨电话的时候，该如何巧妙应对，让客户得到满意的答复，是一个很重要的技巧。

商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离 怎样引起他们的兴趣 怎样才能让他们愿意聆听 当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对 打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。

《电话应对礼仪》

作者：林雨萩

出版社：时代光华

课程提纲

——通过本课程，您能学到什么

第一讲 电话接听礼仪

1.电话接听技巧

2.令人产生好感的做法

第二讲 增加好印象的电话礼节

1.打电话的注意事项

2.打电话的一般礼节

第三讲 电话抱怨处理

1.电话抱怨的应对技巧

2.电话抱怨处理的注意事项

第四讲 电话方位指引及手机使用礼节

1.电话方位指引要点

2.手机使用礼节

3.电话行销礼节