Accenture Interactive：客户的期望与体验， 优势、弊端、机遇

用一个词来定义企业高管对数字化客户体验 (CX) 所持的态度，那就是：尚可。在全球范围内，尽管客户需求变幻莫测，高管们已经认识到数字化技术在打造卓越客户体验以赢得、服务和保留客户相关流程中所发挥的重要作用。但是，有太多高管在衡量他们的工作时都以与各自接近的竞争对手作为基准，认为成为中等水平的领导者就很不错了。然而，您的客户的期望远高于此。他们的期望是基于对各个行业中领先品牌的使用体验而逐步形成的。为了积极应对挑战，高管们都在讨论数字化转型。我们的调查发现，尽管这个热词业已成为会议讨论的主要内容，但是大多数企业仍缺少付诸实践所需的资金。2016 年 4 月，Accenture Interactive 委托 Forrester Consulting 对全球企业的客户体验转型工作进行了评估。为探索转型趋势，Forrester 设定了以下假设：公司了解提供卓越客户体验的优势，但无法实现此目标并因此与他们客户的期望相差甚远。通过发放 702 份在线调查表并与客户体验决策者进行了 11 轮深入访谈，我们发现了某些在客户体验方面表现出众的企业。1这些表现出众者将体验的转型作为核心理念定位在优先位置，