贝恩公司：2016年贝恩中国大众品牌净推荐值（NPS）研究

贝恩公司于2003年提出净推荐值（NPS）客户管理理念，通过优化企业客户体验，提升客户忠诚度，帮助企业实现可持续业务增长。今年，中国市场NPS调研分析首次启动。全球领先的管理咨询公司贝恩公司首次在中国市场启动NPS调研分析，研究消费者对品牌的推荐和拥护度，涵盖电信和高科技产品、快消品、耐用品、线上和线下零售、金融等领域中12大品类。净推荐值（NPS）是贝恩公司于2003年提出的客户管理理念，旨在帮助企业快速测量顾客的感受与态度，寻求可持续的业务增长点。作为NPS创始人，贝恩公司过去多年在全球各地开展多行业NPS研究，积累消费者体验和口碑的专业洞见。2016年贝恩中国大众品牌净推荐值（NPS）研究主要内容外资品牌的NPS高于中资品牌，但优势已经不显著此次调研基于品类代表性、品类规模、品牌集中度和客户口碑重要性等标准，甄选出12大品类作为首次中国市场品牌净推荐值的研究对象。在重点研究品类当中，NPS处于领先地位的不乏消费者所熟悉的品牌，例如华为（含荣耀）、苹果、百威、天猫、招行等。数据显示，各品类中排名前5-7大品牌间的NPS差距现状各不相同。NPS差距显著的行业包括智能手机（并列第一的华