埃森哲：做好数字化准备，升级航空业客户体验报告

2016年11月8日，埃森哲的最新调研《做好数字化准备，升级航空业客户体验报告》(Digital Readiness for Customer Experiencein the Airline Industry)。报告发现，尽管近80%的航空公司高管表示其所在企业已制定了明确的客户服务战略，但近三分之二（64%）的受访企业坦承其计划未能成功地提升客户体验。埃森哲的这份《做好数字化准备，升级航空业客户体验》报告以航空业高管访谈为基础，受访者所在企业的客流量总和占到了全球客运航空企业的三分之一。调研发现，航企高管所面临的主要挑战包括：满足客户体验预期、提供跨渠道的一致体验，以及部署数字技术。有65%的受访者对于同第三方合作持开放态度，同时有近半数（48%）的企业担心数据安全。但不论怎样，航空企业由衷希望能利用对飞行旅程的掌控，与乘客建立起更紧密的联系。当被问及企业在实施数字化客户体验战略时所面临的障碍时，40%的高管将内部文化与数字技术和服务的协调统一视为最大挑战。此外，超过三分之一（36%）的受访者认为，“孤岛式”的技术系统是最主要的阻碍，其中原有技术系统与客户多接触点的整合尤为困难。埃