安永：2016年全球消费银行业务调查报告（英文版）

安永的《2016年全球消费银行业务调查》旨在衡量银行与消费者生活的相关性的现状，有超过55,000名消费者参与了于2016年年初展开的调查。调查结果表明，在信任方面既有好消息也有坏消息。 消费者高度信任传统银行的基础服务，例如安全保管其个人资金。 60%的全球消费者认为「银行具备关于所有类型的金融产品的专业知识，在帮助人们实现人生目标中发挥重要作用」。 消费者不大信任传统银行的战略性行为，例如提供满足需求的、真正公正的咨询意见。 新晋竞争对手（非银行金融机构）不仅在信任的基础维度上与传统银行持平，而且在关键的信任关系驱动和差异化维度领先一步。 银行当下为了维护信任能够采取且应该采取的六大行动管尚未发展为大规模危机，信任流失对银行而言是值得担忧的趋势。要重塑信任，各家银行需要清楚信任对其客户意味着什么，为什么信任对业务具有重要性，及如何以最佳方式赢得信任和维护信任。 自上而下设定恰当基调并在机构的各个层级采用恰当激励措施，以此激发树立以客户为本的文化。长久、值得信任的关系不是通过一系列信任项目就能创建的。为了建立以客户为本的文化，让整个机构围绕客户的需求运行，则需要制定一套清晰且不断强化