埃森哲：保险公司与社交媒体

虽然社交媒体为保险公司带来了众多机遇，但它的迅速普及也伴随、并在一定程度上促使客户行为发生了根本改变，从而给保险公司造成了全新的挑战与风险。因此，要想在这样的环境中获得成功，保险公司必须超越传统营销和客户服务的局限，打造连续型的客户关系构建模式。通常，保险业对社交媒体持谨慎、“观望”的态度。虽然《财富》500强中的28家保险公司已在脸谱网上建立了企业主页，并已有20家注册了推特账号，但对于全面探索整合社交媒体营销活动的潜力，保险公司目前仅迈出了一小步。在利用社交媒体构建客户关系方面，保险公司不仅落后于娱乐企业和消费品企业，甚至落后于银行业等其他金融服务企业。事实上，当周围的企业都已成为社交网站一员的时候，保险公司在是否参与社交媒体的问题上已别无选择，真正需要考虑的是如何参与。埃森哲对全球寿险和财险客户的研究表明，80%的受访客户会参考社交媒体的建议来选择新的保险提供商，其中30%的受访客户表明，这些建议会成为他们的主要选择标准，而年轻客户把这些推荐视作首选标准的可能性是其他群体的两倍。许多保险公司已实施一系列高度引人注目的社交媒体活动，并且产生了巨大的影响力。例如，美国USAA保险公司