埃森哲：为何当下汽车业要重整售后服务

谈及服务预期，消费者往往想到亚马逊、苹果、Spotify等品牌提供的简单、舒适、快速、隐形的数字化体验。而驾乘者也希望获得同样便捷的汽车售后服务体验。以目前现有技术，可以通过为驾乘者提供隐形服务，消除其售后服务体验的不适感。既然如此，为何不考虑优化售后服务体验？毕竟售后服务的收入占到总营收的20%，并为汽车制造商1 贡献了近一半的利润。截至到2017年底，这部分市场规模高达4793.71亿美元。显然，经销商们并未意识到这一点，仍然在薄利的汽车销售市场上投入了太多精力。埃森哲研究显示，驾乘者明显愿意为隐形服务买单。整车厂及售后服务供应商应充分了解客户所需，重新审视汽车售后服务市场，否则将面临落后的风险。转向便捷服务我们在“数字时代的驾乘者需求”调研中已多次发现，汽车产业的未来之争在于体验。卓越的客户服务作为领先企业的制胜手段，将在竞争中发挥更大的作用。是以人为本还是以车为本，将成为胜负的关键所在。研究发现，近半（45%）受访驾乘者不愿意亲自前往维修站或经销商处（本文中售后服务地点被称为“维修站”）获取服务，而是希望将服务无缝融入日常生活当中。越是年轻的驾乘者，这种偏向愈加明显。试想一下：