IBM 商业价值研究院：人工智能和自动化技术为电信行业带来巨大红利

2019年3月，IBM 商业价值研究院发布最新调查《人工智能和自动化技术为电信行业带来巨大红利》。报告显示，现阶段，电信运营商的业务领域备受挤压，迫切需要增加网络容量以满足与日俱增的客户需求；然而，股东不愿投资发展非网络领域，因而他们的压力不断增加。全球电信行业竞争激烈，运营商一边要不断降低运营成本，一边又得持续满足客户需求，必须在两者之间找到平衡点。他们通常只进行小规模的技术投资，而这会稀释利润；此外，自动化技术往往与已有十几年历史的系统所支持的繁琐流程捆绑在一起，难以施展。更糟糕的是，在实施自动化技术的过程中，往往会忽视客户体验，也未评估如何利用人工智能 (AI) 提高生产力。因此，我们建议综合运用人工智能和机器人流程自动化 (RPA) 技术，帮助电信行业节约成本，增加产出，创造更多价值。从重新认识客户入手电信企业为了在销售环节打造令人难忘的客户体验、快速应对变化及不断降低的成本，往往离不开传统的“从商机到现金”流程。但是这种流程通常十分复杂，主要关注于内部，而且比较僵化。传统流程与多个原有系统紧密耦合，缺乏事务可视性，而且执行周期较长，往往导致服务质量不理想，客户不满意。由于流程