Salesforce：2019联网消费者状况报告（英文版）

2019年6月12日，Salesforce最新发布第三版《2019联网消费者状况报告》(State of the Connected Customer)。报告对全球16个国家及地区的 8022名消费者和企业买手的调查，该报告显示消费者对企业的整体期望在不断提高，包括消费体验、互动方式、企业信誉以及价值观各个方面。消费体验需求升级抬高客户参与门槛现代客户互动参与需求与传统的仅限于交易式的、一刀切式的消费体验相去甚远，客户体验在当下已变得前所未有的重要： 84%的受访者表示客户体验与企业提供的产品和服务同等重要，相比去年 80%的比例有所提升 73%的受访者表示，（从某家企业获得的）一次非凡的消费体验也会抬高他们对其他公司的期望 66%的受访者表示愿意为极致的体验支付溢价 要了解今天的联网消费者首先要抛开所有对他们兴趣的总结性描述，客户希望被当做“人”而非“某类角色”来对待。当客户觉得他们的需求在多次互动中仍得不到重视后，企业与客户的关系便会被削弱。就现状来看，很多企业尚未在这方面迎头赶上。报告显示52%的受访者认为企业通常是没有人情味的。如今的消费者生活在这样一个遇到问题只需轻敲键盘便能