奥纬咨询：社交聆听：了解客户真实需求的一场革命

过去，客户调查、焦点小组访谈以及研究报告是企业用来了解人们对其产品或服务的看法的主要途径。然而这些传统方法有不少弊端。首先，这些方法的样本数量有限，而且可能存在偏差。其次，研究耗时，望眼欲穿得来的结果很快便落伍了。此外，人们的言行常常不一致，比如他们会一边抱怨廉价航空，一边仍旧趋之若鹜。 社交聆听提供了另一种方法，使企业能够实时获取更丰富的客户洞见。每天，在社交媒体上都有数亿万人公开分享自己的生活，既有他们去过哪里、买过什么以及各种愉快或不愉快的体验，或是纯粹表达自己的感受与看法。对于零售、消费品、零售银行、保险、医疗保健等直面消费者的行业来说，这些信息无疑是一座金矿。但到目前为止，大多数企业尚未充分挖掘这些信息的巨大价值。 经验让我们相信，通过分析消费者在社交媒体上的言论，企业可以低成本地获得更好的洞见，从而快速反应，获得竞争优势。越来越多的消费品企业开始运用社交聆听来进行新品开发、市场营销、企业运营与国际扩张。它还可以助力企业的早期危机管理，帮助企业发现潜在地收购目标。换言之，社交聆听就好像一张“寻宝图”。 当前，社交聆听的运用大多局限用于民意监控，例如用来统计某品牌被提及的次数（