T研究：2020中国CRM指数测评报告

u疫情影响，CRM市场短 期利空，长期利好l 随着中美贸易摩擦的持续以及 疫情反复，CRM市场也受到严 重影响，大量企业客户特别是 制造、旅游、餐饮等CRM渗透 率较高行业受到的持续影响更 为严重，但从中长期角度来看， 竞争环境恶劣更加凸显出客户 运营的重要价值，企业对CRM 的应用成熟度得到快速提升。l 虽然制造业、旅游等行业受挫， 但软件开发、互联网服务行业 呈现一定程度增长，线上业务 发达的行业成为CRM抵御风险 有力的堡垒。 u小企业“获客”，大企 业“留客”，成CRM重 要的应用方向l 接近半数的企业用户采用CRM 解决营销、服务管理问题。l 中小型企业注重提升营销能力， 获取新客；大型企业则注重客 户服务能力，提升客户满意度l 虽然CRM中的报表功能使用率 较高，但企业用户依然对CRM 的数据及时准确性存疑，无法 支撑智能数据分析，提供精准 的决策支持。 u多数CRM品牌身处竞争 漩涡，有待激活沉默用 户，“破圈”成l 中国企业的头部效应突出，头 部以下企业利润下滑迅速（腰 部狭窄），大量尾部企业生存 困难。切入尾部市场的CRM品 牌在经历快速成长阶段后，将 不可避免地遇到