网易定位：2021顾客体验十二大趋势

在产品不再稀缺，反而过剩的当下，持续优化顾客体验，从而提高顾客满意度、忠诚度，提升NPS值（Net Promoter Score，净推荐值，又称为“口碑”，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数），成为越来越多企业构建差异化优势的重要战略。 “顾客就是上帝”，这句原来挂在嘴边的话，现在正在慢慢落地践行，渗透在企业和顾客的各个接触点，发挥出极大的增长驱动效应。 在2021年开年之际，网易定位携手云图元睿发布《2021顾客体验十二大趋势》。报告基于双方在顾客体验领域多年的服务和咨询经验，通过对大量企业的洞察和调研，由营销科学专家张文双亲自主笔，旨在助力企业因势而谋、应势而动、顺势而为。 报告亮点 营销科学专家张文双亲自掌笔，1万字+干货 背靠网易大数据，展示B2B领域顾客体验发展方向 结合中国市场实情，提出切合可行的建议 核心发现 1. 供给侧和需求侧两端的种种迹象表明，2021年极有可能成为中国顾客体验管理数字化的元年 2. 随着自然语言处理(NLP)、知识图谱、自动语音识别（ASR）等技术的不断成熟，智能客服机器人将被广泛应用，成为保障顾客体验的新生力量。 3.