京东云&清华大学：2022政务热线数智化发展报告

政务热线的数智化转型进一步强化了其“接驳器”功能，通过实现“精准派单”、“群众反 馈”、“绩效评估”提升政务热线“依数治理”的能力。一是精准派单，政务热线借助大数据文本 分析、知识图谱等技术，可实现基于诉求内容的精准分类，从而判定职责归属和办理单位， 提高派单的准确度和时效性。二是群众反馈。借助智能语音机器人，政务热线可实现对群众 的高效回访，收集群众对诉求办理的评价，用于提升诉求办理的成效。三是绩效评估。借助 数智化技术记录诉求办理全流程和群众评价，政务热线可针对职能部门和专项政策进行绩 效评估，并以此作为优化治理效果的经验依据。