中国电信：通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书（2024年）

客户感知测评既包括客户对企业提供的业务和服务的总体感知程度的调研 和测量，也包括客户对具体的网络、业务和产品、服务渠道、售前、售中、售后 各关键环节和场景的感知程度以及推荐意愿的调研和测量。客户感知测评指标主 要包含客户满意度和 NPS 两类，从整体性的感知，贯穿到具体业务领域、具体 产品、关键服务环节和场景的感知。 1.1 满意度测评 客户满意是客户对其要求（期望）的满足程度的感受。客户满意度测评是指 通过 CATI 人工电话、智能语音电话、短信、在线数字化测评等方式，收集客户 对其要求（期望）满足程度的评价及原因，并测量客户满意度指数（CSI）。