清华大学：AI驱动政务热线发展研究报告（2025）

本文主要研究了政务热线数智化转型的现状、挑战与实践。首先，文章概述了政务热线的发展历程，从信息化到数字化再到智能化，并指出大模型在政务热线中的全新价值，如资源整合、政民互动模式重塑、治理模式创新和服务流程优化。接着，文章分析了当前政务热线发展面临的挑战，包括接诉、办理、评估和治理四个环节。然后，文章探讨了大模型在政务热线中的场景化实践，包括智能运营体系构建、典型应用场景和转型痛点与优化方向。最后，文章通过五个典型实践案例，展示了大模型在政务热线中的应用效果，如北京智能政务问答知识中枢、湖南县域 AI 政务创新样板、蜜巢多领域政务服务大模型应用、大模型赋能辽宁“热线+网格”融合治理和慧泽大模型助力数字政务建设。这些案例表明，大模型技术在政务热线中的应用能够显著提升政府服务的智能化水平，提高政府治理能力，推动数字政府的可持续发展。