益普索：2025年顾客体验全球洞察报告-中国篇

客户关系是业务的基石，强大的客户关系带来忠诚的客户和持续稳定的业绩增长。建立情感依赖，是驱动提升顾客终身价值CLV的关键。数据显示，中国顾客对品牌的情感依赖，与更高水平的“顾客体验KPI”及“顾客终身价值CLV”呈正相关，与全球的趋势一致。品牌体验达到或超过顾客预期，是建立顾客对品牌情感依赖的关键。与品牌建立情感依赖的顾客，更愿意多次推荐品牌，帮助品牌获取更多新顾客。口碑推荐对顾客的首次推荐影响力很大，且经口碑推荐转化的顾客，会产生更多推荐行为（涟漪效应）。相较于全球，中国顾客更难与品牌建立情感依赖。虽然中国顾客的品牌推荐频次低于全球（中国3.6次/年，全球4.3次/年），但口碑推荐对中国顾客的首次购买决策影响力远大于全球顾客（75%的中国顾客表示口碑推荐影响了购买决策，远高于全球水平55%）。