《餐饮酒店投诉应对技巧04》

餐饮和酒店都属于服务行业，既然是服务，其目的就是让顾客满意，但是众口难调，总会有客户对自己的服务不满意，投诉便随之产生。那么对于这两个行业来说，到底应该如何应对客户的投诉呢?

用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。

表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。

记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。

解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有，就多谢对方提出的问题。