IBM 商业价值研究院：旅游忠诚度--与所有旅客建立联系，而不只是高端旅客

在IBM 商业价值研究院“旅游忠诚度”系列的第一份报告“减少不满：旅游忠诚度计划如何加深互动、提高利润并促进品牌忠诚度”中，我们认为旅游服务供应商应该在流行的忠诚度奖励和用于吸引旅客的特殊增强措施之间实现平衡。《旅游忠诚度：认知型关系――改善忠诚度计划，与所有旅客建立联系，而不只是高端旅客》在本报告中，我们进一步阐述这一概念，认为通过使用前沿的认知计算工具，既可以增强与常客的亲密度，也不会让偶尔出行的旅客感到被忽视。我们近期的调研结果表明，广大旅客，甚至是忠诚度计划的成员，经常感到与旅游服务供应商的关系日益疏远。作为应对之策，旅行服务供应商应该着重关注构建忠诚度计划，促进认知型旅游自助服务的发展。要实现这一点，就需要从更广泛的来源采集数据，进行评估，从而形成有关旅客个人喜好和出行模式的具体洞察，并在所有相关接触环节运用这些洞察。这种认知型忠诚度方法可以带来更为个性化的互动，帮助旅游企业与忠诚度更高的旅客建立更有意义的关系。执行摘要几十年来，大多数旅游服务供应商一直将关注重点和大部分投资都放在高端旅客身上，过分慷慨地为他们提供一切便利，比如舒适宽敞的私人休息室以及训练有素的服务人员。由于