IBM 商业价值研究院：体验革命，您准备好了吗？

由于客户对于高价值、无摩擦式体验的期望越来越高，因此企业需要取消手工流程，采用新型数字化互动来丰富实体体验。采用数字化技术不仅仅是为了接触和取悦客户，还在于以客户可接受的成本向他们提供实用的服务。对于许多企业而言，这只是在数字时代开展业务的众多需求之一。对于另一些企业而言，实施客户体验 (customer experience,CX) 是定义企业时代精神的一种使命。这是持续改进客户体验的大好机会；对于某些企业而言，客户体验是真正的品牌差异化优势和业务推动力。由于这些热衷于客户体验的企业表现出与众不同的特质和高人一筹的实践，因此获得精英称号当属实至名归。随着我们对这些企业如何积极采用客户体验改进绩效的分析逐渐深入，他们的这些特质和实践就变得愈发清晰了。本报告是 IBM 商业价值研究院 (IBV) 为期一年的客户体验调研的一部分，基于我们对多个行业和地区 501 位最高层主管和业务部门高管进行的调研。调研结果形成了我们的第一份报告“体验革命：大幕开启”。在这份报告中，我们介绍了当高管们重塑客户体验时，将面临哪些主要趋势。在这第二份报告中，我们揭示了企业如何掌控客户体验主动权，如何制定战略，