麦肯锡：航空公司如何赢得消费者的认可、信任和青睐

中国拥有全球最大的电子商务市场。2016年，中国消费者的网购总额有望突破5500亿美元，而美国的网购总额不过3500亿美元。中国的网购消费将继续以每年超过10%的速度增长。中国人酷爱网购。在麦肯锡iConsumer中国数字消费者调查报告[1]中，84%的受访者表示曾使用移动设备来搜索商品、参考买家评价、推荐店内商品。超过60%的受访者曾用移动设备下单购买。中国互联网巨头在网购领域的创新已经赶超欧美，中国消费者早已习惯在社交网络、电子商务和在线支付之间自由切换。中国一线城市93%的居民使用微信，其中83%的人开通了微信钱包，并且用过微信支付。对电子渠道的偏爱也渗透到了旅行产业，中国消费者更喜欢线上预订和交易。参与调查的受访者称选择线上的首要原因是低价，59%的人期望在线上找到比线下更低的价格。然而有意思的是，在线订购行程实际上让消费者的旅行开支更多。受线上平台特价促销、套餐优惠和景点推荐的吸引，77%的消费者往往会花费更多的钱。网购机票日渐盛行，但并非通过航空公司鉴于中国消费者对网购的热情和精通，网购机票的流行也就不足为奇了。虽然起步较慢，但目前中国的机票在线预订量已占总预订量的58%以