IBM 商业价值研究院：2016年秋季全球电信客户调研要点

2016 年秋季全球电信客户调研要点，我们对全球 42 个国家或地区的近 21,000 位客户进行了调研，他们占全球人口的 73%，占全球 GDP 的 90%。他们表达了哪些观点？今天，电信公司面临的主要障碍是客户体验声誉较差，而这已经影响到客户忠诚度。为了深入了解这方面的情况，IBM 商业价值研究院就三个具体方面开展了一项调查：• 基础（网络）服务特别是视频服务客户体验• 电信公司与客户建立有意义联系的程度• 数字信任以及客户与其电信服务供应商共享个人数据的意愿。1）一切都关乎于视频移动互联网正逐渐转变为面向数字化娱乐和社交媒体的视频分发网络。因此，客户体验的定义发生了迅速的变化。电信公司正在适应这种趋势，并尝试采用新的服务和业务模式。然而，我们的调研结果显示，与其他类型的供应商相比，电信公司并没有高度重视他们的视频服务。越来越多的客户选择使用移动设备观看视频，但是许多人却表示他们获得的观看体验远远低于期望水平。66% 的受访者表示，他们经常会遇到缓冲问题。尽管视频出现问题的原因有很多，但客户很可能会将责任归咎于电信公司。超过一半的受访者表示，如果视频质量特别糟糕，他们会选择其他电信