IBM 商业价值研究院：为什么有些客户没有成为粉丝

有谁不讨厌排队等候？例如，美国人每年花在排队上的时间达到惊人的370 亿小时。因此，当亚马逊最近发布 Amazon Go，通过这种全新的百货商店概念消除令人头疼的结账排队等候时，在零售商世界引发了巨大的震动。凭借亚马逊称之为 “ 买完就走 ” 技 术 (Just Walk OutTechnology) 的一系列综合功能，客户在进店时只需扫一下其智能手机，选择所需的商品，然后就可径直离开商店。客户离开商店时，系统会自动从他们的亚马逊帐户扣款，并将收据发送至Amazon Go 应用。第一家只对内部员工开放的商店已在西雅图开始试营业，但是这种概念已经引起了不小的轰动。当然，尝试应用数字技术来创造突破性客户体验的企业远不止亚马逊一家。事实上，各行各业中有诸多企业正在推出令人眼花缭乱的数字化计划，旨在改善客户体验。例如，85%的受访企业计划在今年提供移动支付服务。70%的受访企业预计会推出物联网 (IoT) 功能，例如，互联汽车或互联电器。还有 59% 的受访企业正在实施由数据驱动的虚拟展厅。高管们正积极推动数字化客户体验计划，因为他们相信这可以为企业带来显著的效益-改善客户服务，提高他们捕获客