IBM 商业价值研究院：2017年客户体验指数 (CEI) 调研

IBM 2017 年客户体验指数 (CEI) 调研表明，品牌企业需要更加努力才能满足消费者的期望。为了避免自己的商品被边缘化，或者更糟糕的是，从市场中完全消失，品牌企业必须适应并充分利用影响消费行业的颠覆性力量。具体来说，他们应该集中精力满足消费者期望开展互动的领域和方式，适应新的商业模式，制约新的市场竞争者带来的颠覆性影响，并采用新技术来支持体验创新。领先的品牌企业会超越过时的“快速追随者”心态，在当今的“优胜劣汰”环境中生存下去。2017 年 IBM 客户体验指数 (CEI) 调研已经是这个系列调研的第五个年头，我们发现了一些引领购物体验的企业，并深入研究了他们如何是如何做到的。为此，我们在全球范围采用一套通用标准和通用评分系统，从客户的角度出发，对零售和消费品企业在店内、在线和移动购物过程中营造客户体验（CX）的能力进行评估。本次调研获得了全球 25 个国家或地区 500 多个品牌企业的近 30,000 个单独的数据点，并形成了广泛的领先实践资料库，这使我们能够分析地区、国家、领域和/或个别企业层面的客户体验实现能力。此外，我们可以利用这些信息以及我们广泛的行业经验，帮助希望改善