麦肯锡：客户体验，领先银行的成功之道

改善客户体验已日益成为全球领先企业CEO的核心要务。在四大因素的共同驱使下，客户体验成为了未来银行业竞争的焦点： 行业发展：传统手段难以维系商业银行的进一步显著增长； 市场竞争：金融科技企业正在全球范围内以绝佳的客户体验和低成本，分解和蚕食着传统银行业的市场份额，银行业不得不突破现有的客户体验； 客户行为演变：从数字化渠道获取金融服务已成主流，驱使银行做出调整，适应新客户需求； 技术进步：成熟的新技术催化了数字化业务能力和客户体验提升。 最近三年，麦肯锡就客户体验的议题实地考察了20多家全球领先银行及硅谷的金融科技创新公司。其中包括：欧洲荷兰ING银行，英国苏格兰皇家银行（RBS），西班牙对外银行（BBVA ），英国汇丰银行（HSBC），澳大利亚联邦银行（C o m m o n w e a l t hBank of Australia）和西太平洋银行Westpac），北美的第一资本（Capital One），摩根大通（JPMorgan），富国银行（Wells Fargo），花旗银行（Citi Bank）等领先银行。除此之外，麦肯锡还考察了迪士尼、用户体验管理平台的独角兽公司Medall