IBM 商业价值研究院：人工智能助力提升客户体验

人工智能 (AI) 为客户体验 (CX) 战略、设计和开发提供了一种全新方法。自从互联网的出现令印刷专业人员转变为数字先锋以来，二十年中如此大规模的变革可谓是绝无仅有。但与 20 年前相比，变革的发展速度要快得多。50% 的受访企业已经开始采取行动部署人工智能，借此快速获得洞察，自动执行营销活动和业务流程。他们还可以将这种新技术直接嵌入到新的客户接触点中。然而，很多企业都存在巨大的能力差距，缺乏必要的战略和技能，无法实现自身的人工智能夙愿。因此，最高管理层可能高估了他们的企业做出改变的能力。回到 20 世纪 90 年代，当时万维网的发展处于数字领域的最前沿，许多企业争相布局落子网络世界，唯恐落后他人。早期的网站大多是 HTML格式的小册子，但这足以显示技术的进步，并开启了与客户建立联系的全新方式。由于没有先例可循，创意总监、设计人员、撰稿人和开发人员纷纷通过实践来学习。今天，人工智能在客户体验领域中掀起类似的巨大变化。人工智能系统能够以类似人类思维的方式理解非结构化信息。但它们不只是能够以更快的速度利用大量数据，还可以从交互中学习。由于人工智能系统具备看、说、听等能力，这帮助客户体验团