麦肯锡：积分有价值、旅客更忠诚--八条建议重振常旅客计划

2019年2月2日，麦肯锡发布一份最新调查《积分有价值、旅客更忠诚：八条建议重振常旅客计划》。自从美国航空1981年推出民航业第一个常旅客计划大获成功，几乎所有航司都已如法炮制。在中国，航空里程的发展也十分迅猛。这主要是航司自身培育的结果。当然，市场的变化，如航空市场的壮大、航空联盟的大力发展，积分兑换选项的吸引力等，也为常旅客计划的发展提供了正确的“风向”。过去十年间，一方面是常旅客计划的高速发展带来里程激增，另一方面，同期航司的运力增长远远低于这个速度。导致有很多里程无法得到及时兑换，这就解释了为什么一些航司逐渐增加了里程兑换的难度。同时，几乎所有航司都逐步提高了兑换机票所需的里程数。由于这些原因，这些航司常旅客计划的价值不断降低，这一点已经在两大常旅客博客的定期评估中得到了体现，国内“飞行茶馆”之类的博客“吐槽”也不鲜见。事实上，由于里程积分越来越难以兑换，原本旨在提高客户忠诚度的计划反而有可能弄巧成拙。本文提出八条建议，帮助航空公司重新思考里程兑换的做法，回到服务客户的初心，重振常旅客计划。一、兑换不应只限于机票，而应引入更丰富的消费场景机票兑换是双赢的，对乘客的价值不言而喻，