麦肯锡：塑造体验，加速增长-- 从客户体验中挖掘增长机会

2019年4月17日，麦肯锡咨询公司发布最新《塑造体验，加速增长―― 从客户体验中挖掘增长机会》(2019 MS CX Whitepaper)。客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力、客户黏性、员工满意度，其增速与财务表现均胜人一筹。在中国，包括银行、汽车、快餐、电信、航空等多个行业的研究表明，客户体验与企业增速之间的关联性也愈发明显，愉悦的客户体验不但有利于开拓新客户，也能从老客户收获更多价值。本文总结了良好客户体验与企业财务表现的关系，并归纳了中国企业客户体验转型的制胜因素。《塑造体验，加速增长―― 从客户体验中挖掘增长机会》目录第一章、客户体验：中国市场中的增长神器国内外包括银行、汽车、快餐、电信、航空等多个行业研究表明，客户体验出色的企业，其增速与财务表现均胜人一筹，本文总结了良好客户体验与企业财务表现的关系，并归纳了中国企业客户体验转型的制胜因素。第二章、从触点到旅程：透过客户视角看世界能带来哪些竞争优势现今多触点、多渠道、随时在线的消费市场让客户满意度不仅依赖于单个触点、而更关乎客户端到端体验，只有透过客户视角，关注整个客户旅程，方能真正理解如何大幅提高客户满意